Quality Strategy

Una opinión muy particular sobre los sistemas de  “gestión de la calidad”

Ya han pasado años desde los comienzos de este siglo cuando hice el programa de especialización en consultoría de  implantación de sistemas para gestión de la calidad. Tengo que reconocer que en un principio, con bastantes menos años y experiencia que ahora, pero con la fuerza de todo lo nuevo aprendido y las ganas de “comerme el mundo” fui parte de esa “saga” de consultores que creyeron a ciegas en los sistemas de gestión de calidad que proponían las normas ISO.

No habían pasado ni dos años cuando dejé de ayudar a implantar a las empresas estos sistemas de calidad basados en ISO, sobre todo en la norma 9001-X, ¿Qué había pasado?. Simplemente observé en muchas empresas desde mi faceta de consultor en estrategia para el crecimiento de la empresa, que es lo que constituye el fondo de mi profesión desde el año 1995, que tal calidad, a pesar de estar certificados en normas ISO, brillaba por su ausencia. Sólo se había conseguido poder obtener un certificado para mostrar a los proveedores que lo exigían y nada más. A cambio de eso la empresa se había “llenado” de papeles y formularios por doquier. Ahh, y con sus correspondientes cuadros de visión y misión colgados prácticamente en todos los pasillos, salas de reuniones y de espera. Preciosos, pero sin validez para nada, porque prácticamente nadie de la empresa sabía para qué estaban allí y qué significaban. La alineación entre departamentos de  calidad, estrategia, presupuesto, finanzas y otro cualquier departamento de la empresa era totalmente inexistente y en consecuencia la posición global de la empresa a nivel estructural, también.

Por supuesto no puedo generalizar, seguro que también existen muchas empresas que implantaron estos sistemas de calidad por aquellas épocas y le supieron sacar, y le siguen sacando, “su jugo”,  entendieron la esencia de la norma y la supieron complementar en sus deficiencias.

Por esas fechas yo solía conversar e incluso discutir con algunos de mis compañeros sobre la ineficacia “real” de estos sistemas de calidad en la práctica, sobre todo en las pequeñas empresas en las que se habían implantado. Mis razones desde el punto de vista de desarrollo empresarial eran  obvias, el sistema de calidad quedaba implantado y era totalmente ajeno al plan estratégico de la empresa, si es que existía, o incluso a la propia estrategia de la empresa aunque fuese en modo “informal”. De hecho,  en muchos  casos,  ni la propia dirección de la empresa creía en el sistema de calidad recien implantado, se veía como uno paso más para obterner un certificado que les hacía falta, simplemente era el “certificado de calidad”, y si existía este desarrollo estratégico, era totalmente independiente al proceso de gestión y dirección, la estrategia iba por un lado y la calidad por otro totalmente distinto.

La NORMA ISO carecía totalmente del factor “estrategia”, también carecía de otro factor tremendamente importante para el desarrollo de la empresa en base a una norma, que no hay que olvidar que en  su esencia era una buena  herramienta para iniciar un camino hacia una nueva forma de ver la empresa de una manera diferente y avanzada, como es el ejercicio de un fuerte liderazgo capaz de integral de una forma global toda la estructura de la empresa y hacerla llegar de forma eficaz hasta el último rincón de la empresa.  Estas eran mis bases de debate con mis compañeros.

En el año 2.015 la norma ISO 9001, quizá la más popular de las ISO, sufre una gran transformación, ahora se introduce conceptos nuevos conceptos y entre ellos,  liderazgo y estrategia como potentes componentes  del sistema de gestión de calidad de la empresa.

Evidentemente,  estas modificaciones introducidas, parte de las que yo siempre eché de menos,  hacen que vuelva a creer en la implantación de sistemas de calidad bajo la norma ISO, y más concretamente sobre la 9001.

Pero,  y sigo hablando desde mi punto de vista, ¿resuelve la nueva  Norma  ISO 9001:2015 el problema de integración del sistema de calidad implantado bajo la misma, a pesar de haber introducido los nuevos conceptos de lidezgo y estrategia, con el resto de departamentos y estructuras de la empresa ? En teoría, debería ser así; en la práctica creo que no, porque sigue existiendo una gran brecha conceptual por parte de muchos empresarios entre los conceptos de "calidad acreditada mediante un certificado porque es exigible en el mercado" y calidad porque es la esencia de la empresa, parte de su valor añadido hacia el cliente, base para los procesos de innovación en producto y mejora continua, y como no puede ser de otra forma, tiene que formar parte del ADN de la empresa.  El tiempo dará o quitará la razón.

A esto hay que sumar que,  una cosa es el diseño de un plan o desarrollo estratégico, y otra su implantación, EJECUCIÓN. Subrayo lo de ejecución porque a lo largo de mi vida profesional he visto cientos de planes estratégicos, muy bonitos, pero inmaculados guardados en un cajón.

La clave para que funcione el motor de una empresa no está en el diseño de la estrategia sino en la ejecución de la misma. Sin Ejecución, sólo tenemos folios, más feos o más bonitos, pero folios. Y esta ejecución sólo se llevará a cabo si existe un fuerte liderazgo que sea capaz de llevar la estrategia diseñada hasta el último rincón de la empresa. Y este es el talón de Aquiles de la empresa, son muchas veces las que se les olvida que la PLANTA DE ARRIBA diseña, la PLANTA DEL MEDIO la traslada de forma trasversal, tanto verticalmente como horizontalmente, pero es la PLANTA DE ABAJO, la que realmente va a llevar esa ejecución de la estrategia a buen puerto y sin embargo, son siempre los últimos que se enteran de lo que “va” realmente la estrategia de la empresa, si es que se llegan a enterar.

Y en el caso de que todo esté bien claro, ahora hay que tener otro factor muy en cuenta, LA DISCIPLINA para implantar y controlar todo el proceso y su progreso.

Así que tampoco vale que en el “manual de calidad” se hable en sus apartados correspondientes sobre liderazgo y planificación estratégica. La norma nos da unas herramientas buenísimas para trabajará con ellas. Hagámoslo así. "No dejemos la estrategia diseñada en un manual que sólo se volverá a retomar unos días antes del proceso de auditoría". Eso, simplemente, es autoengañarse.

Desde @Cedinem, y dado que ya son muchos años trabajando la consultoría estratégica de la empresa, hemos diseñado para aquellas empresas que buscan ejecutar un plan de calidad integral "en serio", un producto al que hemos denominado “Quality Strategy”. Este producto aúna las virtudes  de la nueva Norma ISO 9001:2015 y nuestra metodología para desarrollo estratégico y medición basada en el Balanced Scorecar, y todo ello bajo un profundo estudio del sistema de liderazgo más adecuado a su empresa para que todo “ruede” al unísono. El fin último, que se ejecute lo previsto.

Este desarrollo lo hemos hecho válido tanto para empresas que necesiten adaptar su norma ISO 9001-X a la ISO 9001:2015, como para las que van a iniciarse en la implantación de un sistema de calidad por primera vez.

Si necesitan de alguna aclaración sobre alguna cuestión en concreto no duden en contactar con nosotros. Estaremos encantados de atenderle y resolverle todas las dudas que tengan. 

Saludos

Antonio Ariza

Consultor en estrategias para crecimiento y desarrollo del talento humano