Si estás en el mundo de la empresa, supongo que alguna vez habrás oído hablar del famoso “#NPS” . Si no es así, no te preocupes, yo te lo cuento rápidamente.

El #NPS, siglas en inglés de Net Promoter Score, Índice neto de recomendación,  es una herramienta que solemos utilizar mucho en marketing para comprobar el nivel de fidelización y satisfacción de los clientes. Analizando este #NPS podemos llegar a conocer con bastante buen criterio cuánto de fieles y satisfechos pueden llegar a estar nuestros clientes con nuestros productos, servicios y atención.

Esta herramienta en esencia es muy simple, no tanto en la práctica por la profundidad en la segmentación que requiere para obtener datos válidos, y se basa en una encuesta que consta de una sola pregunta

En una escala del 1 al 10 ¿Cuánto de dispuesto estarías a recomendar esta empresa a un amigo o familiar?

De esta encuesta, al haber valorado el cliente entre 1 y 10 es evidente que vamos a obtener unos valores como resultados y que precisamente son la clave para el análisis posterior. Pues bien, de esta cadena de valoraciones que se han realizado, observaremos tres grupos:

Con puntuaciones entre 1 y 6 nos encontraremos con el grupo de los clientes DETRACTORES. Son clientes insatisfechos, ¡cuidado con ellos porque pueden hacer mucho daño a tu marca! Y consecuentemente posibilitarán una frenada  en las ventas por la mala imagen de empresa que irán propagando

Con puntuaciones entre 7 y 8 nos encontraremos con el grupo de los clientes PASIVOS. Son clientes satisfechos, pero que como se suele decir en mi tierra “ni fú, ni fá” y por lo tanto son muy vulnerables ante las opciones que pueda ofrecer la competencia.

Por último nos encontramos clientes con puntuaciones entre 9 y 10 formando el grupo de los clientes PROMOTORES. Estos clientes sí que son leales dado que están totalmente satisfechos con sus experiencias de compra y servicio recibidos. Seguirán comprando por mucho tiempo y recomendando a nuestra empresa. Estos son los verdaderos clientes que favorecen el impulso de la misma.

De estos cálculos se extrae un resultado que será un número entre -100 y 100. El resultado positivo se considerará bueno y será excelente cuando sea igual o superior a 50 positivo. Y este número es al que llamamos precisamente #NPS.

Evidentemente, de los datos que se desprenden de estas encuestas se nos abre un abanico de posibilidades para iniciar una mejora continua en la empresa.

Pues bien, como decía, hasta aquí la explicación, abreviada pero creo que clara, de en qué consiste el #NPS.

Ahora la pregunta que nos hacemos los consultores es la siguiente:

¿Influye en esta percepción del cliente el comportamiento del empleado-colaborador?

La respuesta es totalmente afirmativa, SÍ , pues evidentemente un empleado feliz y satisfecho va a transmitir esa felicidad y satisfacción al cliente, aunque sea de forma inconsciente, pero lo hará. Por tales motivos y dado que la correlación demostrada en varios estudios que se han realizado al respecto ha llegado hasta un 98% de coincidencia, es por lo que sabemos que aplicando los criterios del #NPS a la plantilla de la empresa podremos también averiguar cuál es el grado de satisfacción y felicidad del trabajador-colaborador con su empresa. Vamos, cuánto de “enamorado” está de su empresa.

La pregunta en la encuesta difiere sólo un poco, ahora la pregunta a hacer sería la siguiente:

En una escala del 1 al 10, ¿Recomendarías tu empresa para trabajar en ella a un amigo o familiar?  Ahora el nombre también ha cambiado para ajustarlo al proceso buscado. Ahora hablamos del #eNPS , siglas de Employee Net Promoter Score,  índice neto de recomendación de empleados.

Y su medición es igual que para el NPS tal como expliqué anteriormente, solo que ahora el significado de lo obtenido difiere en su esencia.

Los Promotores serán aquellos empleados que han recomendado a tu empresa de una forma muy favorable, por lo tanto son empleados que están felices y satisfechos

Los Pasivos , son empleados que están satisfechos, pero que no entran en ese juego de recomendar o no a tu empresa.

Los Detractores , son empleado que están totalmente insatisfechos con tu empresa. No perciben a la empresa como algo “suyo” por la que tienen el deber de luchar y defender, es más, si pueden hablar mal de ella, lo harán.  

Evidentemente lo que desprende esta prueba es muy importante para la continuidad de una empresa y sobre todo para hacer un mundo mejor, tanto de forma interna como para la sociedad en general.

Este test habla solo, ahora te toca escucharlo, conocer muy bien al grupo de los promotores, qué los ha llevado a estar ahí, porque evidentemente es un sentimiento totalmente opuesto al de los detractores. El feedback extraído de los detractores puede llegar a ser extraordinario. Te abrirá muy bien los ojos sobre qué es lo que realmente está pasando en tu empresa y ello te hará empezar a buscar soluciones. Respecto a los Pasivos, simplemente observar muy bien qué es lo que necesitarían para entrar en el grupo de los promotores y por supuesto observar que no caigan en el de los detractores.

Evidentemente una vez realizada la encuesta, si los datos son muy alarmantes, tendrás que utilizar la astucia para empezar a identificar quién está en cada grupo con objeto de intentar llevarlo a una situación de satisfacción y felicidad en tu empresa.

Ojalá una vez realizado la encuesta todo te salga muy bien, pero si es así, sigue potenciándola, ¡no te duermas¡

Nota. Para facilitar este cálculo en mi web te dejo una hoja de cálculo, totalmente gratis, y sin que tengas que identificarte de ninguna forma, ¡sin trampas!, simplemente descárgala y utilízala. La tendré allí hasta el día 31 de octubre. Sólo tendrás que borrar los datos de encuesta, los que lleva son ficticios. El enlace es el siguiente https://www.cedinem.es/descargas

Espero que este post os sea de ayuda.

Saludos

Antonio Ariza

Consultor en estrategias de crecimiento y gestión del talento humano.